29 Декабря 2012

814

Нет плохих клиентов, есть те, с кем вы пока не нашли общего языка

Как выстроить эффективную систему продажи услуг видеонаблюдения и проявить сноровку в общении с клиентом

Автор: Рустам Исламадзе

За такой фразой, как «мы обслужили первого клиента и поставили видеонаблюдение», на самом деле стоит целый комплекс усилий и работ. Даже просто найти заинтересованного клиента очень непросто, не говоря уже о том, чтобы начать переговоры и заключить контракт. У «Чип тек» на первых порах был один существенный минус — молодость компании. Многих клиентов просто пугает новая компания, кто-то хочет работать только с известной фирмой. Но нашлись и те, кого, наоборот, наше предложение привлекло из-за низкой цены.

Изначально мы ориентировали нашу компанию на малый и средний бизнес, так как «солидных» клиентов уже разобрали крупные ростовские фирмы. Мы рассчитывали на тех владельцев, которые знали о возможности видеонаблюдения, но еще ни разу не использовали ее. Плюс ко всему крупный проект мы физически не могли потянуть: не позволяли мощности, поэтому нашим первым клиентом стал маленький магазинчик, торгующий одеждой (они поставили одну внутреннюю камеру, общей стоимостью 9500 рублей).

Первых клиентов мы искали незатейливым образом: просто ходили по магазинам с вопросами: а у вас есть видеонаблюдение, а хотели бы поставить? Конечно, сейчас мы понимаем, что это был не самый эффективный маркетинговый инструмент, во многом потому, что в сфере b2b встречают по одежке (в нашем случае — по звонку).

Зачастую самый тяжелый этап — пробиться через все инстанции и непосредственно поговорить о продукте с лицом, принимающим решение. Работающий персонал всегда встречает нашу инициативу в штыки: никто не хочет, чтобы за ними следили. Хотя на практике видеозаписи просматривают только в случае чрезвычайного происшествия уже постфактум. Видеть в видеонаблюдении глобальный контроль не стоит, ибо нет столько глаз, чтоб смотреть за каждым.

Сейчас мы отстроили систему продаж, которая показала максимальную эффективность в нашем деле. Ее основа — телефонный разговор с клиентом и затем встреча с ним. Телефонный разговор — довольно важный элемент продаж, так можно узнать о клиенте, о его потребностях, о бюджете. Конечно, по телефону договор не подпишешь, и встретиться с покупателем все равно придется.

На личной встрече с клиентом вас могут поджидать сюрпризы. И здесь необходимо проявить сноровку. В большинстве случаев клиент будет пытаться найти вопрос, на который вы не знаете ответа, спросит про самые странные символы на коробке (чтобы узнать, знаете ли вы), это и будет проверка торгового персонала на компетентность. В этом разговоре, где вы показываете себя как профессионала, и рождается вера клиента в вас. Основная сложность беседы заключается в том, чтобы не переборщить: демонстрируя равнодушие к клиенту, вы рискуете его потерять, если слишком надавите, то дадите повод водить вас по кругу. Задача здесь найти золотую середину. Но как бы профессионально себя ни вели сотрудники с клиентом, зачастую покупатель выберет качество, которому доверяет. Отсюда закономерность: качественная работа — постоянный клиент.

После первых опытов с частными клиентами мы решили поучаствовать в госторгах. Зарегистрировались на пяти торговых площадках. Однако, пытаясь участвовать в своих первых тендерах, мы не могли даже правильно заполнить документы. Пришлось привлечь внешнего специалиста для заполнения всевозможных анкет. Вторая проблема с госзаказом: необходимость вложения собственных денег в проект. Чтобы конкурировать здесь с большими фирмами, нам пришлось потуже затянуть пояса и активно засесть за продажи. И сейчас мы имеем все шансы на победу, которой и ждем в ближайшем будущем.

Естественно, что в работе с живыми людьми конфликты неизбежны. Наверное, самый запоминающийся конфликт (и, скорее всего, самый распространенный в нашей сфере бизнеса) разгорелся из-за качества изображения. Клиент не рассчитал, что под словом «подешевле» обычно кроется оборудование с не самым высоким качеством картинки. После установки камер клиент раскритиковал их качество. Нам пришлось в короткие сроки найти в Ростове поставщика, торгующего камерами высокого разрешения по приемлемой для нас цене. Очень быстро мы составили новое коммерческое предложение, старую систему пришлось снять и монтировать новую.

Конфликты будут сопровождать компанию на всем пути, главное — вовремя понять, чья это вина: если не прав клиент, нужно деликатно сказать ему об этом. Если же причина конфликта в неполноте информации, предоставленной вами клиенту, то придется в короткие сроки придумывать способ урегулировать проблему с меньшими потерями.

При работе с клиентами я бы советовал придерживаться трех принципов:

1) беседа на должном уровне = качественная работа = постоянный клиент;

2) нет плохих клиентов, есть те, с кем вы пока не нашли общего языка;

3) конфликт — это не всегда плохо: есть конфликт, значит, была беседа.